為統(tǒng)一烏海地區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)水平，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升行業(yè)整體形象，烏海市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡稱“協(xié)會(huì)”）于近日正式制定并印發(fā)《烏海保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊（試行）》（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》）。該《標(biāo)準(zhǔn)》旨在通過系統(tǒng)化、精細(xì)化地規(guī)范保險(xiǎn)服務(wù)全流程，推動(dòng)行業(yè)踐行“守信、專業(yè)、便捷、溫暖”的服務(wù)理念，有效預(yù)防和化解因服務(wù)不到位、不及時(shí)等問題引發(fā)的矛盾糾紛，倒逼保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)完善服務(wù)體系、提升服務(wù)能力，同時(shí)主動(dòng)接受社會(huì)公眾監(jiān)督，共建和諧保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境。

覆蓋全流程，確立服務(wù)基準(zhǔn)線

《標(biāo)準(zhǔn)》全面涵蓋了人身險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售、承保、理賠、回訪、投訴五大核心服務(wù)環(huán)節(jié)，為烏海轄內(nèi)所有保險(xiǎn)公司設(shè)定了清晰、可衡量的服務(wù)時(shí)限、規(guī)范動(dòng)作與溝通標(biāo)準(zhǔn)，致力于實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與透明化，為客戶提供確定性的服務(wù)預(yù)期。

銷售環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)誠信與適當(dāng)性，明確要求銷售人員主動(dòng)明示身份與資格，進(jìn)行充分的適當(dāng)性調(diào)查，并重點(diǎn)解讀保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期、退保損失等關(guān)鍵內(nèi)容。嚴(yán)格禁止將保險(xiǎn)與存款、理財(cái)?shù)然煜硎?、承諾不確定收益、誘導(dǎo)不如實(shí)告知、代簽名等八大類銷售禁忌行為。

承保環(huán)節(jié)追求效率與透明，對(duì)人身險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)體、需體檢或契調(diào)件、車險(xiǎn)等各類業(yè)務(wù)的承保結(jié)論出具時(shí)間設(shè)定了3個(gè)工作日、5個(gè)工作日、1個(gè)工作日等明確時(shí)限。要求承保過程實(shí)時(shí)通知，對(duì)不予承保的情況需進(jìn)行妥善溝通，并對(duì)短期險(xiǎn)種提前30天告知續(xù)保信息。

理賠環(huán)節(jié)突出主動(dòng)與高效，規(guī)定了從受理通知（車險(xiǎn)10分鐘內(nèi)、人身險(xiǎn)等1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系）、資料審核（簡易案件3個(gè)工作日內(nèi)核定）到賠款支付（達(dá)成協(xié)議后1個(gè)工作日內(nèi)）的全流程時(shí)限。強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)重大案件、進(jìn)度透明查詢、拒賠需明示理由并出具書面通知、提供全流程陪伴。

回訪環(huán)節(jié)確保知情與真實(shí)，要求人身險(xiǎn)新單猶豫期內(nèi)100%回訪，確認(rèn)客戶對(duì)關(guān)鍵信息的知曉程度。針對(duì)老年人等群體采用差異化回訪方式，確保溝通有效。嚴(yán)禁暗示引導(dǎo)、代客接受回訪等行為。

投訴處理注重及時(shí)與溯源，明確1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)，簡易投訴3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜投訴15日內(nèi)辦結(jié)。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，暢通投訴渠道，設(shè)立總經(jīng)理接待日處理疑難問題，并建立投訴溯源整改機(jī)制，從源頭減少糾紛。

細(xì)化溝通話術(shù)，提升服務(wù)體驗(yàn)

《標(biāo)準(zhǔn)》不僅規(guī)定了“做什么”，更細(xì)致提供了“怎么做”的溝通范例。針對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)，列舉了規(guī)范溝通話術(shù)示例，引導(dǎo)從業(yè)人員使用客戶能理解的語言進(jìn)行有效溝通，傳遞尊重與專業(yè)，從細(xì)節(jié)處提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

明確禁忌行為，劃定服務(wù)紅線

《標(biāo)準(zhǔn)》以負(fù)面清單形式，清晰列出了各環(huán)節(jié)的禁止性行為，為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員劃定了不可觸碰的“紅線”，如銷售環(huán)節(jié)的誤導(dǎo)宣傳、承保環(huán)節(jié)的無故拖延、理賠環(huán)節(jié)的推諉搪塞、投訴處理中的推諉報(bào)復(fù)等，為規(guī)范服務(wù)行為提供了明確指引。

公開接受監(jiān)督，倒逼服務(wù)提升

協(xié)會(huì)明確表示，《標(biāo)準(zhǔn)》將向全社會(huì)公開，接受廣泛監(jiān)督。同時(shí)，協(xié)會(huì)將把《標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行情況納入行業(yè)自律檢查重點(diǎn)內(nèi)容，定期或不定期開展檢查督導(dǎo)，并結(jié)合監(jiān)管政策與行業(yè)實(shí)際持續(xù)修訂完善，確?！稑?biāo)準(zhǔn)》真正落地生根，切實(shí)推動(dòng)烏海保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)水平和客戶滿意度持續(xù)提升。

此次《烏海保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》的發(fā)布，是烏海保險(xiǎn)業(yè)加強(qiáng)自律、提升服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。通過為行業(yè)樹立統(tǒng)一、明確的服務(wù)標(biāo)尺，不僅為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)完善內(nèi)部管理、優(yōu)化服務(wù)流程提供了有力抓手，也為廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益提供了堅(jiān)實(shí)依據(jù)。協(xié)會(huì)呼吁各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行《標(biāo)準(zhǔn)》，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象；同時(shí)歡迎廣大消費(fèi)者和社會(huì)各界積極監(jiān)督，共同促進(jìn)烏海保險(xiǎn)市場健康、穩(wěn)定、高質(zhì)量發(fā)展。

[責(zé)任編輯：趙鑫華]